Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Школа продаж Левитаса»

Выпуск №394 (19-02-2007). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

В этом выпуске я расскажу Вам о нескольких типичных ошибках продавцов. А также приглашу Вас на пару семинаров, заслуживающих Вашего внимания.

По следам предыдущего выпуска

На прошлый выпуск рассылки, в котором я предложил задание для самостоятельной работы, я получил множество откликов. Похоже, тема оказалась интересной - так что мы посвятим ей ещё несколько выпусков.

Итак, напоминаю, в прошлом выпуске я привёл несколько реплик от лица покупателя (провокативных реплик, с подвохом) и предложил дать свои варианты ответа. Вот эти реплики:

  • –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  • –Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
  • –С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
  • –Я не верю, что это устройство надёжно.
  • –Люди не станут покупать такой дорогой товар.

Многие подписчики прислали свои варианты ответов на эти реплики. Но, к сожалению, удачных вариантов ответа оказалось немного. Гораздо меньше, чем я ожидал от профессиональных продавцов, читающих мою рассылку.

10 типичных ошибок продавца

Большинство ответов несли в себе одну, а то и две типичные ошибки. Именно разбору этих ошибок я и посвящу этот и несколько следующих выпусков рассылки.

Но сперва давайте договоримся вот о чём. Конечно, реплики, которые я приводил, могут звучать в самых разных ситуациях. Однако раз уж рассылка называется "Школа продаж", то мы будем исходить из того, что разговор происходит в магазине, на рынке или в переговорной комнате, в контексте купли-продажи, и что реплика исходит от потенциального покупателя, а отвечает на неё именно продавец.

Итак, десять типичных ошибок продавца - в чём они заключаются и как с ними бороться?

Ошибка #1: «–Похож я на идиота? –Да, Вы правы...»

Первая ошибка, о которой пойдёт речь - нечаянное оскорбление покупателя. Продавец вовсе не хотел сказать гадость, но спешил ответить, подсказать, брякнул не подумав - и вот уже глаза клиента наливаются кровью...

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да, конечно - чемодан и вправду тяжёлый...

Первая реплика, предложенная мною читателям, была намеренно провокативной. Фраза "Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?" не просто втягивает неосторожного продавца в эмоциональный спор - она ещё и с подвохом. Любой утвердительный ответ на неё будет заведомым оскорблением. Поэтому продавец, который станет отвечать заученной фразой вроде "Да, Вы правы", рискует нарваться на ту ещё истерику.

  • Мне как-то довелось присутствовать при скандале, когда здоровенный бородатый мужик в наколках обнаружил, что в предложенном ему гостиничном номере стоит двухспальная кровать - хотя он заказывал номер на двоих мужчин. Несчастный менеджер по этажу пытался объяснить, что их ввёл в заблуждение заказ на имя Васи и Жени, что они сейчас всё исправят... но на беду свою, в ответ на вопрос клиента: "Я что, похож на голубого?!" брякнул на автопилоте: "Вы правы, конечно..." Договорить фразу до конца он уже не успел. По счастью, мужика удалось быстро оттащить, так что менеджер отделался парой синяков да оторванным воротником.

А вот другой пример: одна моя приятельница люто ненавидит магазин, в котором она как-то пыталась подобрать себе джинсы, пока продавщица по доброте душевной не попыталась подсказать ей: "Вы низенькая, толстая - Вам лучше бы посмотреть вот эти модели..." Каждый раз, когда я вижу, как приятельница несёт тысячу долларов "на тряпки" мимо дверей этого магазина, я снова и снова недоумеваю - неужели продавщице трудно было ограничиться лишь второй половиной фразы?

Чтобы избежать подобных ситуаций, достаточно всего двух вещей. Во-первых, никогда не переводить разговор на личность покупателя, если только Вы не хотите сделать ему комплимент - и не поддаваться на провокации со стороны клиента, который пытается говорить не о товаре, а о себе. И, во-вторых, если покупатель задаёт вопросы вроде "Я вам что - ...?" или "Я что, похож на ...?" - не отвечать ни утвердительно, ни отрицательно. Помните старую детскую игру: "Барыня прислала сто рублей - что хотите, то купите, «да» и «нет» не говорите..."? Она может стать отличной тренировкой для продавца.

Ошибка #2: «–На себя посмотри, нищий ублюдок!»

Вторая типичная ошибка продавцов - намеренное оскорбление клиента. Тут продавец говорит покупателю гадости совершенно сознательно.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да уж, такому слабосильному мужчине этот чемодан и впрямь не унести...

  –Люди не станут покупать такой дорогой товар.
  –Не все такие нищие, как ты...

Как правило, ошибка эта проявляется в качестве защитной реакции. Покупатель выдаёт какую-то реплику, которую продавец воспринимает как оскорбление своего товара - и, будучи в расстроенных чувствах, продавец наносит ответный удар в стиле: "На себя-то посмотри!" Дескать, товар не плох - плох сам покупатель, который его критикует.

Когда-то я считал, что такая ошибка говорит о полной профнепригодности продавца, но со временем понял, что это лишь проявление неопытности, непрофессионализма - и эту ошибку можно исправить с помощью обучения.

Как и в предыдущем случае, этой ошибки можно избежать, если взять за правило не переводить разговор на личность клиента. Единственное исключение - комплимент. Во всех прочих случаях мы говорим о товаре, а не о покупателе. Точка.

А если продавец ещё и осознает, что товар на его прилавке вовсе не идеален, что некоторым клиентам он заведомо не подойдёт, и обижаться тут совершенно не на что, если он, как говорят психологи, "разотождествится", то есть перестанет воспринимать несовершенство товара как своё собственное - пропадёт даже желание нападать на клиента.

Следующие три из "10 типичных ошибок продавца" мы разберём в следующем выпуске рассылки. А пока что Вы можете проверить - не допускаете ли Вы в своей работе ошибок, о которых шла речь сегодня? Чтобы Вы задумались, скажу - либо та, либо другая ошибка встречались в каждом третьем из полученных мною писем.

"Школа продаж" в Израиле

В марте я проведу в Хайфе (Израиль) серию из четырёх мини-семинаров под общим названием "Больше денег для Вашего бизнеса - шесть ключей к прибыли".

Первая из четырёхчасовых встреч будет посвящена повышению эффективности рекламы и методам бесплатной рекламы, вторая - способам поднять продажи, третья - приёмам увеличения оборота (как "продажными" методами, так и за счёт ассортимента, правильных цен и т.п.), и четвёртая - созданию и удержанию постоянной клиентуры.

Для записи на семинар обращайтесь к организаторам по телефону 054-5705409 (Александра) или 050-2246045 (Елена) либо пишите на адрес info@shkola.co.il

"Партизанский маркетинг" в России и Украине

Вы хотите найти новых клиентов, поднять продажи, повысить доходность своего дела - и всё это без увеличения маркетингового бюджета?

В апреле я провожу в России и Украине семинар "Партизанский маркетинг" - двухдневный семинар, обучающий разным способам поднять доходы бизнеса, не вкладывая или почти не вкладывая денег (подробнее о партизанском маркетинге читайте здесь). Семинар пройдёт:

Вот что пишут участники предыдущих семинаров:

 
Я очень довольна семинаром, новыми знаниями. Все, что люди узнают за 4 года в институте, мы получили за 2 дня и главное все по делу, ничего лишнего.
 
Мария Костюк, руководитель группы региональных продаж, ЗАО «Проманалитприбор»
 
Я хотел бы рассказать о моих результатах использования материалов Вашего курса. Результаты говорят сами за себя. Это подъем доходов в 4,3 раза! за 4 месяца.
 
Александр Вольпов, мануальный терапевт, Иерусалим
 
Трёх лекций вашего курса хватило, чтобы клиенты стояли в очередь - я определил потоки целевых клиентов, как Вы учили. При затратах на рекламу 150$, чистый доход составил 4000$
 
Константин Соснин, ландшафтный дизайнер, Новосибирск
 
На сегодняшний день семинар уже окупил себя двадцатикратно.
 
Алишер Алыбаев, генеральный директор, «Агентство финансовых услуг "Алма"», Москва
 
 

Главная задача семинара - научить Вас эффективным малобюджетным способам рекламы и привлечения клиентов.

  • Как узнать, что движет Вашими клиентами и как они делают выбор?
  • Как перехватить клиента раньше, чем он подумает о Ваших конкурентах?
  • Как привлечь клиентов "оптом", помногу сразу, и кто поможет Вам в этом?
  • Кто является Вашим "золотым клиентом"?
  • Как получать от конкурентов помощь, клиентов и деньги?
  • Как наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами?
  • Как "правила рекламной безопасности" защитят Ваш рекламный бюджет?

Ответы на эти и многие другие вопросы Вы узнаете на семинаре.

Количество мест ограничено, поэтому я рекомендую Вам забронировать для себя место уже сейчас.

До встречи на семинаре "Партизанский маркетинг"!

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.