Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Школа продаж Левитаса»

Выпуск №393 (28-01-2007). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

Сегодня Вас ждёт описание ещё одного приёма продаж, а также я приглашу Вас на несколько семинаров.

По следам предыдущего выпуска

В прошлом выпуске я писал о том, как пиццерия теряет клиентов из-за неопрятной продавщицы. Не знают, читает ли владелец пиццерии мою рассылку, или же он сам сумел сложить два и два - сопоставил внешний вид продаца и спад в продажах - но эта девушка там больше не работает.

И, насколько я могу видеть, дела пиццерии снова пошли на лад. Ну а Вы, уважаемый читатель, уже взглянули на своих продавцов?

Не спорь со мной!!!

Любите ли Вы, уважаемый читатель, когда с Вами спорят? Не соглашаются с Вашими словами, перечат Вам, доказывают, что Вы неправы? Вызывает ли Вашу симпатию человек, который пытается доказать, что Вы ошибаетесь?

Думаю, что людей, которым нравится, когда им возражают, едва ли больше, чем людей, которым нравится, когда их хлещут плёткой. Все же прочие относятся к спорщикам без симпатии. Ну а если спорщик - по совместительству ещё и продавец, то успешным продавцом ему не стать.

  • Фразу "Покупатель всегда прав" придумал мудрый продавец.

С другой стороны, все мы знаем, что покупатель далеко не всегда прав, далеко не всегда поступает разумно, далеко не всегда с ним следует соглашаться. Как же быть, если мы хотим переубедить покупателя, но не хотим с ним спорить? Тут будет уместным обратиться к опыту людей, чья повседневная работа заключается в том, чтобы изменить точку зрения сопротивляющегося человека - к опыту психотерапевтов.

"То есть, иногда Вам не удаётся его понять?"

Если к психотерапевту приходит человек, который считает, что жизнь его ужасна, мучительна, лишена всякого смысла и выхода нет - задача терапевта, говоря упрощённо, заключается в том, чтобы убедить клиента в обратном. Но если терапевт просто скажет: «Глупости, батенька - жизнь прекрасна и полна смысла, а Вы тут чушь городить изволите!» - работа с этим пациентом у него явно не заладится.

Поэтому существует целый инструментарий - от сократического метода до новомодных приёмов НЛП - которым терапевты пользуются, чтобы влиять на точку зрения человека не "в лоб", а исподволь. И один из простейших приёмов такого типа - парафраз или переформулирование.

Суть приёма в том, что прежде чем начать отвечать на слова пациента, терапевт пересказывает своими словами его реплику. «–Я после вчерашней работы как выжатый лимон... –Да, я понимаю, вчера Вы сильно устали».

Изначально парафраз использовался, чтобы показать пациенту, что терапевт его слушает, понимает и соглашается с ним. «–Доктор, теперь, когда я её вижу, меня просто трясёт от злости! –То есть, когда Вы с ней встречаетесь, Вы приходите в ярость? –Да, доктор». Такое "отзеркаливание" помогает терапевту и пациенту настроиться на одну волну и подготавливает основу для дальнейшей работы. Кроме того, парафраз позволяет терапевту понять, верно ли он воспринял слова пациента, не имел ли тот в виду что-то совсем другое.

Но позже некоторые терапевты обратили внимание на то, что в процессе перефразирования реплики пациента, они могут немного изменить акценты - и выдать в ответ не просто "зеркальную копию" его слов, а такую реплику, которая вроде бы и будет повторять мысль пациента, но при этом смысл чуть изменится, будет дана чуть другая оценка, появится намёк на другое восприятие тех же событий. «–Я не могу с этим справиться, я какой-то тупой! –То есть, эта работа даётся Вам труднее прочих?» - вроде бы, речь об одном и том же, но терапевт исподволь подменил смысл реплики клиента, заменив утверждение "невозможно справиться" на утверждение "справиться сложнее, чем обычно". И если клиент это утверждение примет, то дальнейший разговор будет идти уже в конструктивном ключе - как именно можно справиться с проблемой и что для этого можно сделать.

Приём терапевтов на службе продавца

Этот же приём может использовать и продавец. Вместо того, чтобы спорить с покупателем, настраивая того против себя, в ответ на любой выпад продавец может использовать парафраз, чтобы согласиться с покупателем - но при этом хотя бы отчасти снять возражение, и в результате перевести разговор в конструктивное русло.

Простейший способ это сделать - в явной форме согласиться с покупателем («Вы абсолютно правы...», «Да, действительно, ...»), а затем переформулировать его реплику так, чтобы описание недостатков товара или услуги, о которых говорит клиент, превратилось в описание свойств товара.

–Что это за кретинская попугайская расцветка?!
Да, Вы правы, этот галстук и впрямь очень яркий.

Чего Вы этим достигнете? Во-первых, покажете покупателю, что слушаете его и понимаете его. Во-вторых, устраните из разговора эмоции, устраните агрессию - и вместе с ними избавитесь от повода для конфликта. И, в-третьих, после этого разговор почти что автоматически перейдёт в конструктивное русло: если эти свойства товара покупателю не подошли, следует предложить ему сходный товар с более приемлемыми свойствами.

Да, Вы правы, этот галстук и впрямь очень яркий. Вы предпочитаете более строгие тона? Тогда позвольте предложить Вам...

Уже не совсем парафраз

Похожий приём можно использовать, если потенциальный клиент недоволен каким-то свойством товара, которому Вы не можете предложить альтернативу, либо не самим товаром, а условиями сделки, причём Вы как продавец эти условия изменить не можете.

Формула очень похожа на предыдущую - Вы соглашаетесь с покупателем, но при этом переформулируете его слова так, чтобы они потеряли свою остроту. А затем, вместо предложения альтернативы (которой у Вас нет), у Вас есть два пути. Вы можете привести какой-то аргумент в пользу своего предложения - упоминание о каких-то подробностях, которые так или иначе компенсирую то, чем был недоволен покупатель. Или Вы можете уточнить, по какой именно причине клиенту не нравится это условие сделки.

–Это слишком дорого!
–Этот станок действительно не из самых дешёвых. Но его продуктивность в среднем на 15% выше, чем у станков эконом-класса.

–Это слишком дорого!
–Этот станок и впрямь не из самых дешёвых. Позвольте уточнить - Вы не уверены в том, что такая цена оправданна, или же Вы хотите уложиться в меньший бюджет?

Для самостоятельной работы

Чтобы немножко набить руку в использовании парафраза, попробуйте сформулировать ответы на эти реплики:

–Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?

–Телевизоры этой фирмы - полный хлам!

–С какого перепугу мне так долго ждать доставки?

–Я не верю, что это устройство надёжно.

–Люди не станут покупать такой дорогой товар.

Если Вы пришлёте мне свои варианты ответов, я постараюсь дать Вам свои комментарии к ним - либо приватно, либо в следующем выпуске рассылки.

Приглашение на тренинг Деревицкого

27-28 февраля в Москве пройдёт тренинг мастера продаж Александра Деревицкого "Практика переговоров: радикальный опыт ветеранов".

Вот как описывает свой тренинг сам Деревицкий: "Это итоговый продукт моей десятилетней тренерской деятельности. Програма, которая может продолжаться от двух дней до недели, посвящена тем специфическим аспектам переговорной игры, которые обычно остаются в тени: как при подготовке, так и при ведении переговоров. Мы вместе попробуем научиться заглядывать в переговорную тень, в сумрак торга, коснуться скрытых составляющей полемической борьбы... Я обучаю торговцев с 1994 года и все это время постепенно шагал к этим открытиям, учился этому искусству во время тысяч переговорных раундов".

Подробную программу этого тренинга Вы найдёте здесь. От себя могу добавить, что я рекомендую этот тренинг всем желающим научиться вещам, которые не освоишь по книгам или рассылкам. Едва ли кто-то ещё в России может дать продавцам или переговорщикам то, что может дать Деревицкий.

Приглашение на семинар "Партизанский маркетинг"

Вы хотите найти новых клиентов, поднять продажи, повысить доходность своего дела - и всё это без увеличения маркетингового бюджета?

В апреле я провожу в России и на Украине семинар "Партизанский маркетинг" - двухдневный семинар, обучающий разным способам поднять доходы бизнеса, не вкладывая или почти не вкладывая денег (подробнее о партизанском маркетинге читайте здесь). Семинар пройдёт:

  • 3-4 апреля – в Кирове (Вятке)
  • 7-8 апреля – в Санкт-Петербурге
  • 21-22 апреля – в Киеве

Вот что пишут участники предыдущих семинаров:

 
Я очень довольна семинаром, новыми знаниями. Все, что люди узнают за 4 года в институте, мы получили за 2 дня и главное все по делу, ничего лишнего.
 
Мария Костюк, руководитель группы региональных продаж, ЗАО «Проманалитприбор»
 
Я хотел бы рассказать о моих результатах использования материалов Вашего курса. Результаты говорят сами за себя. Это подъем доходов в 4,3 раза! за 4 месяца.
 
Александр Вольпов, мануальный терапевт, Иерусалим
 
Трёх лекций вашего курса хватило, чтобы клиенты стояли в очередь - я определил потоки целевых клиентов, как Вы учили. При затратах на рекламу 150$, чистый доход составил 4000$
 
Константин Соснин, ландшафтный дизайнер, Новосибирск
 
На сегодняшний день семинар уже окупил себя двадцатикратно.
 
Алишер Алыбаев, генеральный директор, «Агентство финансовых услуг "Алма"», Москва
 
 

Количество мест ограничено, поэтому я рекомендую Вам забронировать для себя место уже сейчас.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.