Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Школа продаж Левитаса»

Выпуск №390 (29-11-2006). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

Приём "комплимент вдогонку"

Иные торговцы считают, что как только покупатель оплатил покупку и получил её, работа продавца заканчивается. Но это ошибка.

Нет, я не хочу говорить о долгосрочном сотрудничестве, послепродажном обслуживании и т.п. - хотя это тоже безумно важно, если Вы надеетесь на повторную покупку.

Я хочу обратить Ваше внимание на то, с каким ощущением покупатель выходит из магазина. Если речь идёт не о мелочёвке вроде пачки сигарет или гаечного ключа, а о дорогой покупке, которую клиент выбирал из множества вариантов - например, о парфюмерии, бытовой технике или об одежде - человек обычно сомневается как в том, сделал ли он правильный выбор, так и в том, не переплатил ли он.

И от этого ощущения зависит уйма вещей. Например, то, будет ли человек хвастаться своей покупкой перед друзьями, или же предпочтёт умолчать о ней. Или то, вернётся ли он снова в Ваш магазин. Или желание сдать товар и получить назад свои деньги...

Так вот, продавец может сильно повлиять на это ощущение. Уже "после победы", когда покупатель оставил деньги в кассе и собирается уходить из магазина, продавец может сделать "комплимент вдогонку" - так похвалить покупку, чтобы клиент вышел с ощущением победителя, с ощущением того, что совершил удачную сделку.

Многие продавцы пренебрегают этим приёмом, потому что он не даёт мгновенного эффекта. Дескать, если я правильно отвечу на возражения клиента, он тут же купит товар, так что я увижу, что всё сделал правильно - а тут хвали-не хвали, немедленной покупки всё равно не будет. И это правда. Но я горячо рекомендую Вам попробовать делать "комплименты вдогонку" каждому клиенту в течение одного месяца - и посмотреть на результат. Уверен - не пожалеете.

Как именно можно сделать "комплимент вдогонку"? Есть несколько простых способов. Кстати, их же можно использовать и как похвалу товару, чтобы склонить человека к покупке - примите к сведению.

Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку

Прежде, чем делать комплимент покупателю, стоит подумать - готов ли он комплимент от продавца принять, и если готов, то какой комплимент?

Если продавец и покупатель принадлежат к одной социальной группе, продавец может похвалить покупателя, как равный равного - и это будет принято как похвала, а не как оскорбление. Но если покупатель стоит на социальной или имущественной лестнице несколькими ступеньками выше, его может разозлить "похвала от низшего" - ведь тот, кто хвалит другого человека, тем самым показывает ему, что имеет право его оценивать.

Поэтому для этих двух ситуаций есть два разных типа комплиментов - "похвала равному" и "похвала высшему".

"Похвала равному" и "похвала высшему"

С "похвалой равному" всё просто - продавец может похвалить покупателя так же, как он сделал бы комплимент кому-то из своих друзей. Похвалить выбор. Сказать, что ему тоже очень нравится именно этот товар. Восхититься тонким вкусом покупателя. Сказать, что купил себе (жене, родителям, друзьям на свадьбу) точно такой же товар - и очень доволен покупкой. Чуть принизить себя - сказать, что тоже хотел бы такой купить, но вот денег пока не хватает, коплю-де потихоньку. И т.п.

Что же касается "похвалы высшему" - фокус заключается в том, что продавец не может быть оценивающим. Не может сравнивать покупателя с собой - потому что этим он покупателя с высокой вероятностью оскорбит и унизит, а не вдохновит. Согласитесь, когда человек обеспеченный ищет подарок своей жене, его вряд ли мотивирует на покупку реплика стоящего за прилавком мальчика: "Клёвая штука, дядя! Я своей подружке точно такую же купил!" - скорее, наоборот, заставит немедленно положить товар обратно на полку.

Соответственно, когда продавец хочет сделать комплимент "высшему" покупателю, этот комплимент должен быть сконструирован так, чтобы продавец не оценивал покупателя и не сравнивал с собой. Как можно этого добиться? Взять за мерило других людей - тех, которых покупатель готов счесть ровней себе.

Например, вместо реплики "я себе такую же купил" может быть уместна фраза полушёпотом о том, что-де на прошлой неделе заходил в магазин Андрей Макаревич (Ксюша Собчак, Максим Поташев, зам мэра, директор птицефабрики), так он купил точно такую же. Или (после того, как покупка оплачена) можно заметить как бы между прочим, что многие прицениваются к этому товару, да не каждый может себе позволить такое качество. Вместо реплики "мне тоже нравится эта марка" продавец может сказать, что его любимый киноактёр (известный певец, знаменитый футболист) тоже предпочитает эту марку. Вместо "я хочу себе такой же купить" - с придыханием, восхищённо глядя на покупателя: "Хотел бы я когда-нибудь иметь возможность покупать такие..." И т.п.

Так что, уважаемый читатель, когда Вы соберётесь похвалить товар при продаже или сделать комплимент покупателю уже после покупки - задумайтесь сперва, какой тип комплимента тут уместен.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.