Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Больше денег от Вашего бизнеса!»

Выпуск №36 (30-05-2005). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

Ваша любимая рассылка снова с Вами J Предущие две недели я был в отпуске и рассылка не выходила, и вот я вернулся, бодрый и с новыми силами. И, разумеется, привёз из отпуска несколько новых тем для разговора о том, как сделать бизнес более эффективным.

О ленивых рабах и технологии бизнеса

Один древний латинянин жаловался: "Очень утомительно заниматься домашним хозяйством. Всё время приходится бить ленивых рабов - к полудню рука устаёт".

Во время отдыха в Эйлате я постоянно вспоминал эту цитату. Дёрнул меня чёрт остановиться в гостинице... назовём её, скажем, "Визда".

  • Disclaimer: Название гостиницы вымышленное. Все события вымышленные. Любые совпадения названий, имен, дат и событий случайны. Намерения порочить доброе имя какой-либо эйлатской гостиницы у меня нет. В общем, Вы поняли J

Прежде, чем продолжить рассказ, я хочу сделать необходимое пояснение. Я отнюдь не требователен и не избалован сервисом. Я не жду, что вокруг меня будет скакать на задних лапках толпа прислуги в позе "Чего изволите", а в столовой будет шведский стол с белужьей икрой, парной осетриной и фазанами. Но какого-то минимального уровня сервиса я всё-таки ожидаю.

Так вот, в этой самой "Визде" - напоминаю, название вымышленное, любые совпадения случайны, в общем, Вы поняли J - этот самый минимальный уровень сервиса получить можно было. Но для этого нужно было непрерывно ходить и пинать ленивых рабо... тников гостиницы. А стоило прекратить пинать, и уровень обслуживания тут же падал и закатывался куда-то под плинтус.

Телефон в номере был заблокирован. То есть, аппарат там стоял, но гудка в нём не было. В принципе, так делают и в других гостиницах: линия заблокирована, чтобы какая-нибудь поломойка из Таиланда не звонила домой и чтобы постояльцу не пришлось за неё отдуваться. Вот только в других гостиницах люди подумали головой - и оставляют возможность звонить на рецепшн, если что-нибудь понадобится. А в "Визде" телефон вырублен намертво, и если нужно было что-то спросить у портье, приходилось одеваться, топать вниз, потом возвращаться... Очень плохо продумано.

Утро в гостинице несколько раз начиналось с того, что в восемь с копейками в дверь начинала ломиться уборщица. Дескать, доброе утро, не прибрать ли у вас в комнате? Ах, вы ещё спите?! А я думала, вы сегодня уезжаете. Так вам точно не нужно, чтобы я сейчас убрала? Твою мать! Спасибо, не нужно, заходите часов в десять.

И Вы думаете, она заходила в десять? Чёрта с два. Нужно было ещё после завтрака напомнить портье, что вот сейчас мы уходим, и хотим, чтобы комнату убрали за те два часа, пока нас нет. И выслушать его ответ, что уборщице это неудобно, рыча про себя "Тупица, если я плачу $100 за ночь, какого чёрта я должен строить свой распорядок дня так, чтобы он был комфортным для уборщицы, а не наоборот?!" И вежливо объяснить этому ленивому раб...отнику, что мы как раз уходим, и номер будет пустой, так что уборщице лучше зайти сейчас.

А когда возвращались, несколько раз нужно было снова сходить к портье, и спросить, какого чёрта почему комната не убрана, хоть мы и просили её убрать. Пару раз мы сдуру вернулись после двух - и комнату в этот день уже не убирали вообще, потому что ленивые раб... отники гостиницы "Визда" убирают только до 14:30, а если постоялец не успел загнать уборщицу пинками в свой номер до этого момента, то пусть радуется, что получил хотя бы чистые полотенца.

В некоторых цивилизованных местах в номере вешают на дверную ручку картонную карточку: с одной стороны написано "Не мешать", с другой "Пожалуйста, приберите". Но в этой "Визде", похоже, сэкономили на картоне.

Кстати, как Вы думаете, хоть какое-нибудь ответственное лицо хотя бы извинилось за такой сервис? Нет, я не говорю о том, чтобы сделать скидку в оплате за номер или там презентовать корзину фруктов в качестве извинений - это европейский уровень, нашим левантийцам он пока что недоступен. Но сказал ли кто-нибудь хотя бы просто: "Извините, мы виноваты"? Если Вы думаете, что да - Вы таки неправы. Всё, что я услышал: "А чего ж вы раньше не сказали? А почему вы не нашли ответственную за хозяйство и не сказали ей?"

Была также куча других проблем с сервисом, но стиль остаётся тем же - нужно было заказать, а потом напомнить, а потом поинтересоваться, почему не сделали, не принесли, не приготовили, не вызвали... В общем, я пока что не встречал в Израиле гостиницы, равной эйлатской "Визде" по омерзительности и некачественному сервису.

А знаете, что в этой истории самое смешное? Сервис в этой гостинице без труда можно было бы вывести на приличный уровень. Ну, почти без труда. Хватило бы одного толкового менеджера, владеющего технологией и обладающего правом основательно вздрючить провинившегося работника вплоть до немедленного увольнения с "волчьим билетом".

Но, похоже, никому в "Визде" это не нужно. "Пипл хавает" - значит, можно и дальше продолжать в том же духе, авось и такое сожрут. И можно не сомневаться - сожрут. Сожрут конкуренты эту самую "Визду" и только косточки выплюнут. Фактически, уже жрут.

Впрочем, бог с ней, с гостиницей. Давайте лучше подумаем вот о чём: как толковый менеджер мог бы существенно улучшить качество сервиса, если бы ему на это не было выделено никакого бюджета. Положим, он мог бы потратить на всё про всё 50-100 долларов (не в неделю, не в месяц, а всего) - такую сумму толковый руководитель может без особого ущерба взять даже из собственной зарплаты. Что бы Вы посоветовали ему сделать?

В следующем выпуске рассылки я поделюсь кое-какими своими соображениями на этот счёт, а пока что жду Ваших идей, советов и историй из Вашего опыта.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.