Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Школа продаж Левитаса»

Выпуск №397 (11-05-2007). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

В этом выпуске я закончу рассказ о 10 типичных ошибках продавцов, начатый в предыдущих выпусках (№394, №395 и №396). Сегодня мы рассмотрим последние две из десяти наиболее типичных ошибок. А также я приглашу Вас на семинар, заслуживающий Вашего внимания.

Ошибка #9: «–Да Вы хоть знаете, что эта фирма...»

Девятая типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - умничание. Покупатель говорит, что товар ему не нравится - а продавец в ответ пытается продемонстрировать, что понимает больше покупателя, причём делает это в снисходительной манере, "сверху вниз". Продавец может пытаться демонстрировать своё превосходство как в познаниях профессиональных ("Да знаете ли Вы, что такое реверберация?!"), так и в житейской мудрости ("Вам надо определиться с тем, чего Вы хотите..."). Особенно забавно это выглядит, когда стоящий за прилавком мальчик поучает седого мужчину лет 50, носящего "Роллекс".

–Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
–Да Вы хоть знаете, что эта фирма является лидером рынка в области инноваций? В этом телевизоре использованы такие технологии, как...

Нет ничего плохого в том, чтобы сообщить покупателю какие-то дополнительные сведения - сведения, которые могли бы изменить мнение посетителя о Вашем товаре и тем самым привести к покупке. Ошибка заключается в том, как эти сведения подаются. В какой манере, каким тоном.

Вместо того, чтобы поучать клиента, продавцу стоит "пристроиться" к нему. Выдавать свою информацию, но не "сверху вниз", а как бы соглашаясь с клиентом, разделяя его позицию, и лишь уточняя подробности. Например, вот так:

–Да, телевизор выглядит неказисто... Трудно поверить, что он получил золотую медаль на конкурсе "Качество в инновациях" и что фирма даёт на него 5 лет гарантии...

Можно посетовать на то, что производитель вложил все силы в качество изображения и надёжность электроники, а вот внешним видом озаботился недостаточно. Можно рассказать о том, что многие покупатели обманываются из-за неброского дизайна... Но при этом Вы должны как бы соглашаться с покупателем, поддакивать ему. Оправдывать его точку зрения - и лишь уточнять её, а не спорить с ней.

Ошибка #10: «–Знаете, у нашей уборщицы заболел внук...»

Наконец, последняя из 10 типичных ошибок продавца, отвечающего на отрицательные реплики покупателя - оправдания, не интересующие клиента. Покупатель жалуется на неудобство - и продавец начинает оправдываться, причём ссылается на вещи, которые покупателя совершенно не интересуют и даже не должны интересовать.

–С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
–Да, Вы правы, доставка занимает много времени. Но видели бы Вы, сколько снега выпало сегодня в центре...

–Люди не станут покупать такой дорогой товар.
–Да, а Вы знаете, сколько стоит нам доставка? А растаможивание?

Возможно, некоторых читателей это удивит, но проблемы фирмы, как правило, покупателю глубоко безразличны. Если он хочет получить свой товар назавтра, ему всё равно, сколько снега выпало на улицах, ему не важно, сколько ещё заказов должна доставить в этот день фирма, ему плевать, что заболел водитель - обо всех этих вещах должна думать фирма, а не клиент.

Поэтому если продавец хочет привести какие-то оправдания, ему следует подумать, заинтересуют ли эти оправдания покупателя. Проверить это просто - убедительной для покупателя будет только та причина, которая даёт ему какую-то выгоду, выглядит как забота о клиенте.

Все прочие причины - болезнь сотрудников, большая нагрузка, плохая погода, проблемы с поставщиком и т.п. - клиенту безразличны. Впрочем, нет - не безразличны. Они его раздражают и злят. Потому что воспринимаются как попытка валить с больной головы на здоровую.

Помните - продавцы должны демонстрировать потенциальному клиенту заботу о нём, а не перекладывать на него свои проблемы.

Проверьте себя - по полному списку

Вот мы с Вами, уважаемый читатель, и разобрали "10 типичных ошибок продавца". А чтобы знания эти не остались для Вас "сухой теорией", я рекомендую Вам проверить - не допускаете ли Вы (или Ваши продавцы) в своей работе хотя бы некоторых из этих ошибок?

Возможно, Вы сейчас отмахнулись от моих слов и подумали, что уж Вы-то точно не наступаете на эти грабли. Тем не менее, я снова порекомендую Вам проверить себя - например, записав свои переговоры с покупателями на диктофон, или же использовав метод контрольной покупки. Не исключено, что результат проверки сильно удивит Вас.

А как надо было?

Некоторые подписчики уже спрашивали меня, как же надо было правильно отвечать на такие реплики покупателя? Как это обычно бывает в продажах, "единственно правильного решения" тут нет и не может быть. Но вот несколько ответов из числа присланных мне подписчиками рассылки - на мой взгляд, ответов удачных и уместных. Обратите внимание - все они разные, но каждый хорош по-своему:

–Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?

–Чемодан и впрямь очень объёмный. Если Вы предпочитаете более компактный вариант...
–Позвольте уточнить - Вы имеете в виду вес чемодана или его размеры?
–Чемодан действительно выглядит громоздким, но благодаря этому он очень вместительный.

–Телевизоры этой фирмы - полный хлам!

–Действительно, когда-то телевизоры у них были невысокого качества. Но несколько лет назад фирма построила новый завод...
–Позвольте уточнить - Вас смущает их вид, качество звука или качество изображения?
–Да, многие наши клиенты тоже с недоверием относились к этой марке. Но те, кто купил её, остались довольны, потому что...
–Как я понимаю, Вы предпочитаете другие фирмы. На телевизоры какой марки Вы хотели бы взглянуть?

–С какого перепугу мне так долго ждать доставки?

–Действительно, доставка занимает некоторое время. Товар доставляют из Англии - мы работаем напрямую с поставщиком, чтобы сэкономить деньги нашим клиентам.
–Дело в том, что мы работаем лишь с перевозчиками, которые очень качественно выполняют доставку товара, ни единой поломки за три года.

–Я не верю, что это устройство надёжно.

–Конечно, Вам очень важно убедиться в надёжности, прежде чем сделать покупку. Какие параметры Вы хотели бы проверить?
–Согласен с Вами, тяжело поверить, что эта штука может работать с надёжностью швейцарских часов. Однако результаты испытаний показывают, что...
–Да, я тоже сначала не верил в его надёжность, пока не случилось вот что....
–Я бы на Вашем месте тоже усомнился - с виду оно не производит должного впечатления. Но, как Вы знаете, первое впечатление часто бывает обманчиво - вот, взгляните...

–Люди не станут покупать такой дорогой товар.

–Вы правы, этот товар рассчитан на избранных покупателей, ценящих эксклюзивные вещи...
–Действительно, не все смогут позволить себе этот товар - он привлечёт к Вам лишь богатых покупателей.
–Да, товар дорогой - но в этом и изюминка! У Вас будет, что предложить покупателю, ищущему эксклюзив...
–Конечно, этот товар не каждому по карману - как не каждый может позволить себе "Мерседес". Но как Вы думаете, прибыль от продажи "Мерседеса" выше, чем от продажи "ВАЗ"а?

«Партизанский маркетинг» в России - май-июнь

Знаете ли Вы, уважаемый читатель, что существуют многочисленные способы найти новых клиентов, поднять продажи, повысить доходность своего дела - и всё это практически без увеличения затрат на рекламу?

В мае и июне я провожу в России семинар "Партизанский маркетинг" - двухдневный семинар, обучающий разным способам поднять доходы бизнеса, не вкладывая или почти не вкладывая денег (подробнее о партизанском маркетинге читайте здесь). Семинар пройдёт:

Вот что пишут участники последних семинаров:

 
На удивление здорово работающая система. Вся информация очень практична, и изложена таким образом, что сразу начинаешь ее применять... Эффект превзошел все мои ожидания. За короткий срок (меньше месяца) поток клиентов увеличился почти в 3 раза.
 
Светлана Виноградова, коуч-студия «SV», Санкт-Петербург
 
Замечательный семинар, который позволил обобщить и структурировать уже имеющиеся знания и получить новый заряд энергии для дальнейших экспериментов в том деле, которое веду я. Спасибо, Александр!
 
Леонид Алексеевич Демидов, директор, ООО «Дюкон-Карелия», Петрозаводск
 
Получил массу полезной и доступно изложенной информации. Уже через неделю после семинара заметил позитивные изменения в реакции потенциальных клиентов: меня стали лучше понимать, стало проще донести до клиента выгоду от сотрудничества со мной. Считаю одним из самых полезных семинаров, из тех, которые я посетил.
 
Сергей Катков, директор, «Encom Software Intelligence», Киев
 
Рекомендую! Семинар Александра Левитаса, один из немногих семинаров, которые ОЧЕНЬ быстро окупают затраты на его посещение.
 
Хлуденцов Игорь Вячеславович, генеральный директор, ООО «Мирмика», Москва
 
 

Главная задача семинара - научить Вас эффективным малобюджетным способам рекламы и привлечения клиентов.

  • Как узнать, что движет Вашими клиентами и как они делают выбор?
  • Как перехватить клиента раньше, чем он подумает о Ваших конкурентах?
  • Как привлечь клиентов "оптом", помногу сразу, и кто поможет Вам в этом?
  • Кто является Вашим "золотым клиентом"?
  • Как получать от конкурентов помощь, клиентов и деньги?
  • Как наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами?
  • Как "правила рекламной безопасности" защитят Ваш рекламный бюджет?

Ответы на эти и многие другие вопросы Вы узнаете на семинаре.

Количество мест ограничено, поэтому я рекомендую Вам забронировать для себя место уже сейчас.

До встречи на семинаре "Партизанский маркетинг"!

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.