Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Больше денег от Вашего бизнеса!»

Выпуск №74 (04-10-2006). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

Семинар в Новосибирске

14-15 октября в Новосибирске пройдёт мой семинар, в котором стоит принять участие. Если Вы живёте в Новосибирске или по соседству с ним - читайте анонс в конце выпуска.

Хотите получить конкурентное преимущество?

Сегодня, уважаемый читатель, я хочу открыть Вам один секрет: как Ваша фирма может получить огромное конкурентное преимущество на российском рынке, даже если она предлагает тот же товар или ту же услугу, что и конкуренты.

Но сперва - один анекдот. То есть, короткая поучительная история.

Знакомый из Крыма рассказывал, как в тридцатипятиградусную жару по пляжу ходила девушка с корзинкой и кричала: "Кому пирожки с картошкой! Горячие пирожки с картошкой!" Несколько дней он наблюдал, как злосчастная торговка уходила с пляжа, так и не продав ни одного пирожка. А потом не выдержал и спросил, не пробовала ли она предлагать истекающим потом пляжникам - не горячие жирные пирожки, а холодное пиво? Девушка посмотрела на него как на идиота и с презрением ответила: "Да вы шо?! Его ж таскать тяжело!"

Провинциальные проблемы - не только в провинции

Во многих российских бизнесах - как бы не в большей их части - работники точно так же заботятся о том, чтобы им было "не тяжело". Если должностные обязанности утомительны для такого работника, а начальство не стоит над душой и не контролирует каждый чих - скорее всего, работа просто не будет сделана, или же будет сделана с опозданием, небрежно, "для галочки", лишь бы отвязались.

Очаровательная девушка-маркетолог Ирина, с которой я познакомился в Калининграде, жаловалась на провинциальные фирмы, с которыми совершенно невозможно работать. Например, когда её агентство обратилось в десяток местных фирм с просьбой сообщить, сколько будет стоить выполнение некоего конкретного заказа - всего две фирмы из десяти соблаговолили ответить. О чём думали сотрудники остальных восьми фирм - одному богу известно.

К сожалению, мне пришлось разочаровать девушку, объяснив ей, что дело тут вовсе не в провинциальности - точно так же обстоит дело и в других городах России, включая столицу. И то, что фирма не ответила на запрос - далеко не самый худший вариант.

Упаси Вас бог от фирмы PIXL

Когда я готовился к семинару в Москве, основную часть раздаточных материалов - несколько сот страниц - я подготовил для участников семинара на CD-дисках. Но несколько страниц я хотел раздать на бумаге. И дней за десять до семинара стал искать через Интернет фирму, занимающуюся оперативной полиграфией.

Несколько фирм из тех, к которым я обратился, даже не побеспокоились о том, чтобы ответить. То ли заказ показался им слишком незначительным (но в этом случае можно было так и написать), то ли "мальчик на телефоне" поленился ответить на письмо, так как не хотел отвлекаться от игры в "Тетрис" или переписки на форуме.

Среди тех, кто откликнулся, я выбрал одну фирму - запомните её название, чтобы никогда с ней не связываться - PIXL.

Я договорился с менеджером по имени Артём о цене и прочих условиях. В частности, был оговорен срок выполнения заказа - один день (как обычно и бывает в оперативной полиграфии). Дальнейшие события развивались так.

Утром 22-го августа я выслал Артёму материалы для распечатки, и получил подтверждение. В тот же день я уезжал в Калининград на чемпионат мира по "Что?Где?Когда?", поэтому договорился, что материалы доставят Людмиле, московскому организатору семинара. Заказ должны были выполнить за день, так что я рассчитывал, что Людмила получит бумаги 23-го, максимум 24-го августа.

В пятницу 25-го августа (т.е. уже с опозданием) менеджер созвонился с Людмилой, но вовсе не для того, чтобы сообщить, что заказ уже везут - а для того, чтобы договориться об отсрочке до понедельника, 28-го августа.

В понедельник 28-го Людмила ждала звонка от менеджера, затем пыталась дозвониться до него сама (только при мне она звонила на фирму несколько раз), но безрезультатно - трубку не брали.

Во вторник 29-го августа, незадолго до начала семинара, Людмила при мне дозвонилась до менеджера и получила от него обещание доставить распечатки на место проведения семинара в самое ближайшее время. Однако в течение дня заказ так и не был доставлен.

  • Конечно, если бы эти распечатки были хоть сколь-нибудь важны для проведения семинара - я бы не стал ждать до последнего, а обратился бы к другому исполнителю сразу же, как только узнал, что заказ фирмой PIXL просрочен. Но поскольку речь шла о дополнительных материалах, я просто разослал их участникам после семинара.

И только 31-го августа, когда я уже улетел из России, менеджер Артём отправил мне письмо:

У нас с Вашим заказом произошла заминка. Менеджер который вел Ваш заказ уволился и никого не предупредил о состоянии заказа. Актуальность еще не пропала? Листовки лежат, можем подвести либо в пятницу, либо в понедельник. До Ларисы позавчера дозвониться не смог...

Я даже не стану останавливаться на том, что Артём называет Людмилу - Ларисой, т.к. он поленился открыть предыдущие письма и посмотреть, как же на самом деле зовут заказчика. Повторю только, что Людмила при мне звонила на фирму и разговаривала с менеджером в том самый день, о котором Артём пишет "дозвониться не смог".

То есть, фирма PIXL не выполнила принятый заказ. Сперва эта злосчастная фирма PIXL сорвала сроки, причём несколько раз подряд. Затем фирма PIXL нарушила обещание своего менеджера и не доставила материалы в обещанный срок. И, наконец, менеджер сообщил, что, в сущности, фирма PIXL не отвечает за своих сотрудников - раз сотрудник уволился, то и заказ выполнен быть не мог. Как будто меня должно беспокоить, по какой именно причине заказ не выполнен.

  • Тем более что и причина-то неуважительная - но об этом я ещё напишу чуть позже.

Что тут можно сказать, кроме как "держитесь от PIXL подальше" или же "иметь дело с PIXL - упаси бог"...

Небольшое отступление - снова "человеческие машины"

С точки зрения технологии "человеческих машин", о которой я уже много раз писал, внезапное увольнение менеджера не является уважительной причиной для сбоев в работе фирмы, т.к. он должен передать дела. Более того, даже внезапная смерть менеджера не должна нарушать работу фирмы, если в ней есть ещё хоть один менеджер, помимо "вышедшего из строя".

Как этого можно добиться? Решений может быть много, приведу наиболее простое в реализации. Создаётся простенькая программа для отслеживания статуса заказов.

Каждый поступающий заказ вносится в эту систему, при этом указываются срок выполнения заказа и имя исполнителя. Когда заказ выполнен, исполнитель (или менеджер) входит в систему и меняет статус заказа с "открытого" на "закрытый".

Система работает как будильник и когда срок завершения работы приближается, она заблаговременно напоминает об этом исполнителю. Если исполнитель "не нажал кнопку будильника" - система сообщает об этом его начальнику, чтобы тот мог проверить, не надо ли передать заказ другому работнику.

Если же срок завершения работы наступил, а заказ не "закрыт" - снова срабатывает "будильник" и система сообщает о просроченном заказе, причём не только исполнителю, а также и его начальнику. Если заказ не "закрывается" спустя ещё какое-то время, сообщение об этом получает уже руководитель следующего, более высокого звена. И так далее - либо пока заказ не будет "закрыт", либо пока цепочка сообщений не доберётся до генерального директора.

При такой системе заказ не сможет "случайно пропасть" или "затеряться". Из-за болезни, прогула или увольнения исполнителя возможна краткосрочная задержка с выполнением заказа - но не более. Для того же, чтобы заказ не был выполнен вообще или был выполнен со значительным опозданием, потребуется сознательный саботаж, причём на всех уровнях - от рядового исполнителя до топ-менеджеров.

Написать и внедрить такую программу вовсе не сложно. Поэтому если Ваша фирма работает с многочисленными заказами, и если у каждого работника или хотя бы в каждом отделе есть компьютер, подключённый к Интернету или к внутрифирменной сети - Вам определённо стоит подумать о внедрении такой системы.

Возвращаясь к конкурентным преимуществам

К сожалению, есть все основания считать, что такой убогий сервис, как у PIXL, по нынешним времена - скорее правило, чем исключение. Очень многие российские фирмы действуют так, словно они заранее закладываются на одноразовые отношения с клиентом, исходя из того, что второй раз заказчик в фирму всё равно не обратится - а значит, можно действовать по принципу "после нас хоть потоп", срывая сроки, не заботясь о качестве, не отвечая на письма и звонки, обманывая, обсчитывая...

Свой резон в этом, конечно, есть. Особенно в таких огромных городах, как Москва или Питер - даже если некачественно обслуженный клиент никогда не вернётся, вместо него придёт другой. Народу-то в городе-миллионере много, а работать плохо куда легче, чем работать хорошо. Но есть несколько причин, по которым этот подход перестаёт работать.

Во-первых, благодаря Интернету, круг общения у людей куда шире, чем в "телефонную" эпоху. Если раньше заказчик мог пожаловаться на недобросовестного исполнителя буквально паре-тройке, от силы - десятку своих знакомых, то сегодня сообщение на тематическом форуме или в рассылке о плохой работе какой-то фирмы (к примеру, моё сообщение о том, как фирма PIXL сорвала заказ) могут прочитать тысячи человек. Так что информация о том, что какая-то фирма работает плохо, распространяется гораздо быстрее, чем кажется владельцам этой фирмы.

Во-вторых, постепенно "новые люди", не знакомые с тем, как плохо работает эта фирма - заканчиваются. В маленьком городе этот процесс идёт быстрее, в большом медленнее - но он идёт. И когда эти люди заканчиваются - фирме наступает конец.

Ну и в-третьих, многие бизнесы дают большие заказы только тем фирмам, которые качественно выполнили для них заказ поменьше. Поэтому когда фирма работает с клиентами так, чтобы отбить у них всякое желание вернуться - большие заказы достанутся не ей. А на одной мелочи - вроде визитных карточек или чая с сухариками - фирма едва ли сможет продержаться долго и уж тем более не сможет вырасти.

Вас всё ещё удивляет, почему 96% всех бизнесов прогорают? Меня - ничуть.

Итак, как же получить конкурентное преимущество?

Полагаю, Вы уже и сами догадались, уважаемый читатель, как Вы можете сегодня получить конкурентное преимущество на российском рынке. Даже если Вы предлагаете ровно то же, что и конкуренты, и даже по той же цене. Но если Вы делаете свою работу:

  • качественно
  • в срок
  • вежливо
  • не создавая проблем

то Вы уже получаете очень серьёзное преимущество перед теми из своих конкурентов, которые работают "как все". Потому что клиенты будут к Вам возвращаться - а работа с постоянными клиентами и технически проще, и в экономическом плане гораздо выгоднее привлечения новых клиентов.

Например, московская фирма, у которой я брал в аренду ноутбук с проектором, сработала именно так. На письма отвечала своевременно, оборудование привезли и забрали в срок, работало всё нормально. А какие-то мелкие "непонятки", возникшие в процессе, были решены буквально за минуту.

Соответственно, когда я в следующий раз соберусь проводить семинар в Москве - как Вы думаете, я снова обращусь в эту фирму, или же стану искать среди её конкурентов, у кого цена на $10 ниже? Минута на размышление... Браво, Вы дали правильный ответ - конечно же, я предпочту обратиться в проверенную фирму, даже если конкуренты предложат более выгодные условия. Выигрыш в несколько долларов не стоит риска потерять всё.

Кстати, тут мы уже перешли к разговору о следующем конкурентном преимуществе хорошо работающей фирмы. Те, кто однажды имел с ней дело (или кому рекомендовали эту фирму хорошие знакомые), перестают сравнивать её с конкурентами по цене.

То есть, не то, чтобы совсем не сравнивают - если фирма заломит цену вдвое против рыночной, клиенты от неё сбегут, конечно. Но цена перестаёт быть первым и главным критерием для сравнения. И если ЗАО "Вася" просит на 5% меньше, чем ООО "Петя", но я этого Васю в первый раз вижу, а с Петей уже работал - то чёрт с ними, с 5% разницы, пусть это будет платой за моё душевное спокойствие и уверенность в результате.

И третье конкурентное преимущество добросовестной фирмы - она получает возможность пользоваться самой эффективной рекламой: "сарафанным радио". Хорошо работающую фирму её клиенты рекомендуют знакомым.

Если российский предприниматель собирается потратить значимую сумму денег, он обычно спрашивает знакомых, есть ли у них на примете толковая фирма. И те отвечают: "Слушай сюда! Вот эти делают хорошо, но дорого. Вот эти - чуть хуже, но дешевле на треть. А к этим не ходи, даже если предложат даром!"

Так что к фирме, которая работает на совесть, "не зарастёт народная тропа". Правда, эффективности "сарафанного радио", скорее всего, не хватит, чтобы фирма могла процветать и развиваться только за счёт клиентов, пришедших по рекомендации (ну разве что речь идёт об очень маленькой фирме). Однако в качестве ещё одного конкурентного преимущества "сарафанное радио" не стоит сбрасывать со счетов.

Поэтому, если Вы можете организовать работу Вашей фирмы (или Вашего отдела) так, чтобы заказы выполнялись качественно и в срок, а сотрудники были вежливы с клиентами - Вы уже получаете существенное конкурентное преимущество.

Как добиться стабильной и ровной работы фирмы? И как превратить это не только в конкурентное преимущество, но и в "уникальное торговое предложение", понятное клиентам и привлекательное для них? Как поднять эффективность "сарафанного радио" и заставить его работать на себя? Некоторым способам добиться этого я учу на своих семинарах.

Ещё несколько отзывов с семинара в Москве

Ещё пара отзывов от участников моего семинара по партизанскому маркетингу, прошедшего в Москве:

 
Ваш семинар мне очень понравился. Запустил новый проект, основываясь на "семи шагах к кассе" - думаю, теперь конкуренты завоют :) Обязательно приму участие в Ваших последующих семинарах.
 
Николай Туманов, директор, "VIP Тариф"
 

 
Большое спасибо за семинар, он действительно помогает тем, кто хочет учится и развиваться, понять одну простую вещь: "Как копать деньги?" Ведь они прямо под Вами, лежат и ждут Вас! Так вот, ответ достаточно простой - не обязательно использовать экскаватор, вполне достаточно обычной лопаты, главное - где копать!
На семинаре мы поняли, где копать, как обнаруживать самые короткие пути к достижению цели. Такими методами можно спокойно обогнать и целый отряд бульдозеров крупной корпорации
 
Анатолий Маслов, менеджер по проектам, Веб-студия "Nsign"
 

Новосибирск - семинар по партизанскому маркетингу

14-15 октября я провожу семинар по партизанскому маркетингу в Новосибирске. Участники семинара научатся привлекать новых клиентов и зарабатывать больше на старых клиентах, используя для этого малобюджетные маркетинговые средства - недорогую рекламу (главным образом не в СМИ), оптимизацию рекламного бюджета, самостоятельные маркетинговые исследования, взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и т.п.

Три главных вопроса, на которые семинар даёт ответы:

  • Как привлекать клиентов, задействуя небольшой рекламный бюджет?
  • Как обойти конкурентов, чей рекламный бюджет больше Вашего?
  • Как зарабатывать гораздо больше денег с одного клиента?

Этот семинар предназначен в первую очередь для владельцев или менеджеров малых и средних бизнесов, которые хотят эффективно рекламировать свой бизнес, не увеличивая рекламный бюджет. Также семинар будет полезен рекламистам, желающим больше узнать о нетрадиционных, малобюджетных способах рекламы.

Если Вы хотите пройти мой семинар "Партизанский маркетинг" - напишите мне, чтобы получить более подробную информацию.

  • Иногда из-за ошибок спам-фильтра письма не добираются до меня. Если через день-два Вы не получили ответа на своё письмо, Вы можете написать мне через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Читайте в других моих рассылках

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.