Александр Левитас - бизнес-консультант и бизнес-тренер

«Я знаю, что Ваш бизнес может приносить больше денег»

Александр Левитас

Бизнес-консультант и бизнес-тренер

Рассылка «Больше денег от Вашего бизнеса!»

Выпуск №25 (08-02-2005). Copyright © Александр Левитас

Добрый день, уважаемый читатель!

Начали поступить письма на тему контрольных закупок и "расстёгнутых ширинок". Несколько из них показались мне достаточно интересными, чтобы предложить их Вашему вниманию.

О тупых скотинах, бизнесе и лишних детях

Некоторые читатели недоумевают, почему я так настаиваю на том, чтобы подписчики не только читали рассылку, но и рассказывали о том, что они сделали и каких результатов добились. Например, дама по имени Яна Курочкина пишет:

"Спасибо за интересную рассылку. Собственно пишу в ответ на реплику о контрольных покупках. Честно сказать регулярно совершаю эти самые контрольные покупки в магазинах фирмы. А так же прошу своих знакомых которые покупают что-либо повнимательнее приглядеться и сказать что понравилось, что нет. Так вот, я уверена, что те из Ваших читателей, кто до сих пор не занимался контрольными покупками узнав он этом приеме, если не побежали, то неспешно пошли их совершать. Другое дело, что сделав эти самые покупки, и получив кое какие наблюдения сидят, молчат, всякую фигню думают. А вот что бы Вам написать, это совсем другая история. Думаю Вашими советами активно пользуются, только вот обратной связи нет."

Знаете, Яна - я рад был бы с Вами согласиться, но мои скромные познания в психологии подсказывают, что это не так.

Для большинства людей их собственная лень, косность мышления и нежелание что-либо менять в своей жизни - гораздо более сильный мотиватор, чем возможная выгода или возможная угроза. А если отбросить политкорректность, то формулировка будет звучать куда жёстче:

Человек по природе своей - тупая и ленивая скотина, которой лень что-либо делать, пока гром не грянет. Вернее, пока молния не долбанёт в аккурат промеж рогов.

Франциск Ассизский не зря обращался к самому себе "братец Осёл". А он всё-таки был не нам, раздолбаям, чета - проповедник, писатель, поэт, основатель и руководитель ордена францисканцев. Святой, наконец. И всё-таки сетовал постоянно на свою лень и называл себя ослом. Что же сказать тогда о 99% прочих людей? L

  • Хотел бы я сказать, что эти слова не относятся ко мне, но - увы, слишком много доказательств их справедливости в моей повседневной жизни. А в Вашей?

В бизнесе эта лень проявляется довольно ярко. Особенно в малом бизнесе. Даже если бизнесмен твёрдо знает, что какое-то нововведение увеличит доходы его бизнеса на десятки, а то и на сотни процентов - он может годами находить разные отмазки, отговорки, тысячу и одну причину этого не делать. Если бизнес приносит, скажем, $1000 чистыми в месяц - многие люди просто поленятся делать что-то, что может поднять доход до $2000 чистыми, но потребует дополнительных телодвижений. И начнут шевелиться только тогда, когда доход упадёт до $600-700 в месяц или даже ниже.

Впрочем, бизнес ещё не самый яркий пример. Недавно я наткнулся на дискуссию о том, нужно ли возить маленьких детей в специальных автокреслах.

Любой, кто изучал физику в школе, должен понимать, что если младенец едет в машине на руках у матери и машина резко останавливается (я уже не говорю о лобовом столкновении) - младенец вылетает вперёд со скоростью футбольного мяча. И чёрта с два мать (да хоть бы и отец) его удержит на руках, если она не мастер спорта по штанге. Если кто-то в этом сомневается, можно провести несложный эксперимент: взять на руки мешок с картошкой, сесть с ним в машину и попросить водителя разогнаться до 50-60 км/ч - и резко ударить по тормозам. Очень наглядный эксперимент. А о том, каковы шансы грудного ребёнка выжить после встречи с лобовым стеклом, мне даже думать не хочется.

Так вот, на "детском" форуме отгремела дискуссия об автокреслах для детей. Честно говоря, я вообще не понимаю, о чём тут спорить. Если автокресло позволяет ребёнку выжить в аварии, а без кресла он в той же ситуации почти с гарантией отправляется на кладбище - на мой взгляд, вопроса "Использовать ли автокресла?" просто нет. Ну разве что у кого-то много лишних детей. Но на форуме разгорелась дискуссия! Я просто глазам своим не поверил, когда увидел, сколько матерей писали там, что не будут возить своего ребёнка в кресле, потому что ему неудобно, потому что на руках у матери ему больше нравится, потому что в аварии они ребёнка удержат лучше любого кресла, потому что они/их мужья водят осторожно и в аварии не попадают, потому что до сих пор всё было в порядке, потому что их самих в креслах не возили - и ничего, живы, потому, что...

А ведь это не бизнес, речь тут идёт не о нескольких процентах прибыли - матери (!) говорят о здоровье и жизни своего ребёнка. И, потакая своей лени, выбирают - подвергать своего ребёнка риску для жизни. Лишь бы только не утруждать себя вознёй с креслом. Эти женщины старательно игнорируют статистику ДТП, закрывают глаза на мнение врачей-травматологов, отказываются читать результаты crash-тестов, плюют на требования закона - просто потому, что им лень менять свои привычки. На одной чаше весов лень матери, на другой риск для ребёнка умереть или стать инвалидом - и лень матери перетягивает!!!

Что уж тут говорить о лени мелкого бизнесмена...

Поэтому, Яна, я не очень верю в то, что Вы написали - что многие пользуются моими советами, но лишь немногие мне об этом пишут. Куда проще поверить в то, что народ банально ленится. А жаль.

Что можно проверить?

Роман Петрович с Украины пишет:

"Я осуществляю свой собственный бизнес, как менеджер по рекламе и поставкам. Контрольную закупку осуществляет моя жена - проверяет насколько легко ко мне дозвониться"

Хорошо, Роман, что Вы проверяете этот параметр - насколько легко к Вам дозвониться. Но отчего бы Вам не проверить себя и по другим параметрам: голос, манеры, убедительность, компетентность, способность отвечать на "скользкие" вопросы, понимание проблем потенциального клиента и т.п.? Конечно, тут уже одним звонком от жены не ограничишься, придётся задействовать кого-то ещё - но овчинка стоит выделки.

Кто в доме хозяин - Вы или мыши?

Михаил написал:

"Советы ваши действительно полезны, но есть один фактор, тугие продавцы.

Есть сеть магазинов, торгующие мобильниками, CD, MP3, Dect и прочее прочее (даже чуток батареек). Основной уклон делается на мобильники, у нас действительно одни из самых низких цен в городе. Перед новым годом закупили аксессуары к мобильникам (всякие шнурки, мягкие игрушки и всякие мигалки, которые можно вешать на мобилу). Стоит это лабуда копейки, практически "на рубь ведро".

Ну и ессно, как читатель рассылки с 5 выпуска решили применить "сопутствующие товары". Продавцам объяснили, что покупает например бизнесмен мобилу, то не стоит ему ослика игрушечного предлагать, а стоит предложить шнурок кожанный. Покупает девушка 20 лет, предложите ослика и мигающую звёздочку. Наценка на этот товар, минимум в 2-3 раза. Продавцы знают, что их зарплата зависит от выручки. Им даже сказали, что они получают 20% от каждого проданного товара, дабы был стимул продавать (1 шнурок 100 рублей, продавцу с него 20 рублей, очень даже не плохо!!!).

Но толку мало. Аксессуары продаются, но не очень активно. И места в прилавках отвели хорошие, и товар хорошего качества. Нет у продавца стимула предлагать аксессуары почему-то, хоть тресни. Стоять около каждого павильона (а их 6) просто нет ни сил, ни времени, да и обязанности другие. Штрафовать если не предложили, тоже надо поймать. На одном павильоне вообще смешно, в начале продажи в шутку сказал "не будет продаваться 2-3 шнурка в день, будет штраф". На этом павильоне в день 2-4 шнурка продаются 100% :)

Ради шнурка делать контрольную закупку... Ну чуток смешно :) Звать человека идти покупать мобилу, а потом если не предложили шнурок выпрыгивать из-за угла, просто смешно :)"

Тут, Михаил, есть один ключевой вопрос, который звучит так: "Кто в доме хозяин - Вы или мыши?" Кто хозяин в Вашем бизнесе, кто реально принимает решения - Вы или девочка-продавщица? Этот вопрос Вам надо решить в первую очередь, а потом уже можно будет говорить о проблемах второстепенной важности.

Если хозяин - Вы, то есть уйма способов заставить продавцов делать то, что от них требуется в рамках должностных обязанностей. Принцип кнута и пряника. Я уже писал об этом в одном из первых выпусков рассылки - перечитайте архив рассылки. Вы предложили пряник, но не показали кнут - а "без гравицапы пепелац не летает". Та самая лень "братца Осла", о которой я писал чуть выше, когда человеку лень пальцем шевельнуть, чтобы улучшить своё материальное положение.

Если же Вы готовы поступиться своими интересами ради того, чтобы девочка-продавщица могла лениться в своё удовольствие - Вы понимаете, кто на самом деле "лицо, принимающее решения" в Вашем бизнесе, правда?

Контрольная закупка нужна для того, чтобы убедиться, что продавец работает "как положено", а не "как ему захотелось". Кстати, контролёру не обязательно делать покупку самому, он может посмотреть, как обслужили человека, стоящего в очереди перед ним. И если продавец работает "не так", а хозяин бизнеса всё-таки Вы - а зачем, Вам, собственно, такой продавец? Не лучше ли дать ему пинка под зад, а на его место нанять кого-то более подходящего?

Впрочем, не хотите заниматься контрольными закупками - можете использовать другие приёмы. Например, добрый старый план. Исходя из данных предыдущих месяцев, составьте для каждой точки план - сколько телефонов и сколько аксессуаров должно продаваться в месяц. Если выходит меньше - продавцы будут оштрафованы, если им не удастся убедить менеджера, что у спада продаж есть объективные причины (например, если спад идёт по всему городу, а не только в этой точке, или если через улицу открылся конкурирующий салон). Такой способ Вам больше нравится?

Однако контрольная закупка нужна не только и не столько для того, чтобы убедиться, что продавцы предлагают "висюльки" к телефонам - это только одна выгода от неё. Попутно Вы можете проверить уйму всяких других вещей: от расположения Вашей торговой точки (удобно ли к ней добираться? что расположено вокруг неё? какие люди там ходят?) и до манер продавцов и чистоты прилавка. Попробуйте - и увидите сами.

Так работаю профессионалы

Предыдущие письма были от любителей. Ну а на десерт я приберёг пару писем от профессионалов.

Екатерина пишет:

"Скажу сразу, я не владелец бизнеса. Топ-менеджером тоже себя назвать не могу, потому что работаю в небольшой компании со штатом 20 человек. Каждый сотрудник у нас в определенной степени универсален (в части наиболее востребованных услуг и часто подаваемых запросов), хотя есть область в которой только он может дать максимально исчерпывающий ответ. Занимаемся мы, как и многие, продажей компьютерной техники, программного обеспечения и техническим сопровождением. Особенность в том, что работаем только с юр. лицами. Отдельным направлением деятельности идет компьютерное обучение (ПК, 1С, администрирование, программировании и т.п.), которое доступно и частным лицам и организациям.

Надо сказать, что особенность работы до сих пор была следующей. Продажи происходили чаще всего исключительно по телефону. В редких случаях представитель выезжал к заказчику и на месте определялись, что же им нужно все-таки (какая конфигурация компьютера, какое ПО и в каком количестве, сколько сотрудников и чему учить потребуется).

Так в результате контрольной закупки (в общем это было несколько телефонных звонок по разным схемам запросов клиента) выяснилось следующее.

Во-первых, при телефонном разговоре менеджеры достаточно подробно и обстоятельно отвечали на вопросы и помогали клиенту разобраться в ситуации.

Во-вторых, если ситуация оказывалась нестандартной (редко встречающаяся ситуация), то в этом случае два варианта развития событий:

  1. просили подождать минуточку для уточнения информации, и выдавали ответ.
  2. просили подождать минуточку для уточнения информации, выяснялось что так быстро ответ дать невозможно (ну например требуется уточнить что-то у поставщиков или просто не хватает компетенции дать совет). Тогда обещали связаться с клиентом в течение какого-то времени.

Во втором случае, зачастую время называлось неоправданно завышенное (от 30 минут, а иногда до 1-2 дней), которое требовалось на составление развернутого коммерческого предложения и предоставления его клиенту. Дальше мы уже изнутри смотрели что происходит. Информация о запросе должна была передаваться более компетентному в этой области сотруднику, и часто она передавалась слишком поздно (например не в тот же день, а только на следующий) по совершенно непонятным причинам (скорее это можно назвать отговорками). Получив информацию, другой сотрудник также не особо торопился дать ответ и подготовить предложение. В результате клиент слишком поздно получал предложение, что уже негативно сказывалось и на имидже фирмы и на результате продажи. Вот это и есть наша "ширинка".

А теперь пару слов о том, как мы ее застегиваем :)

  1. Провели ликбез менеджеров всех направлений по "чужим" направления. Их у нас три: продажи, обучение, сопровождение ПО. Снабдили "шпаргалками", с помощью которых они могут быстро дать информацию об основных характеристиках товаров и услуг, о их стоимости. (На тот случай, если "вылетит из головы")
  2. По трудовому распорядку запрещено оставлять одно из направлений "непрекрытым" профилирующим сотрудником. (Оба менеджера направления не могут одновременно уйти из офиса даже на обед, за исключением форс-мажорных ситуаций). Это позволяет всегда переключить клиента на сотрудника, который даст исчерпывающий ответ на вопрос.
  3. Сложнее дело с передачей внутренней информации и сроками ответа на запросы. Зачастую чтобы сформировать комплексное предложение клиенту требуется участие 2-3 сотрудников. Для этого в начале каждого рабочего дня собирается "Летучка" с руководителями направлений, где каждый рассказывает, кто из сотрудников и когда ему понадобится. Совместно планируем время и распределение общих ресурсов.
  4. Кроме этого стараемся сейчас сместить акценты в сторону личных продаж, а не по телефону. Такая системы пока в процессе создания.
Буду благодарна, если посоветуете что-то еще, способствующее более быстрому и качественному обслуживанию заказов."

В целом очень разумный подход. Вы молодец, Екатерина, и я уверен, что и другие проблемы у Вас на фирме решаются так же быстро, разумно и эффективно.

А насчёт "посоветуете что-то ещё"... Заметьте, Екатерина - Вы проверили только этап заказа, разговора с менеджером. А как насчёт поставки, оплаты, поддержки, прочих вещей? J

Владислав из Екатеринбурга написал:

"Работаю коммерческим директором в компании торгующей промышленным оборудованием. Являюсь постоянным читателем Вашей рассылки. Только что прочитал последнюю рассылку, где Вы пишете о "мертвых душах", которые никак не применяют Ваших советов, методов. меня поразила цифра один человек из 3,5тыс!!!! очень же активный у нас народ!

Хочу поделится своим опытом по проведению контрольных закупок. Для начала расскажу о своей компании: работаем на рынке уже 10 лет, на сегодняшний день в составе компании 8 региональных филиалов, расположенных по всей территории России от Москвы до Хабаровска.

Решение о проведении контрольных закупов у нас возникло давно, года 2,5 назад, после прохождения тренинга продаж. Продажи в компании на тот момент до 95% осуществлялись по телефону, поэтому и контроль мы решили осуществлять так же по телефону. Написали несколько легенд для покупателя, реальные названия фирм, телефоны, которые существуют в городах ну и всю необходимую информацию, чтобы звонок выглядел убедительно, назначили человека, голос которого не известен филиалам,собрали комиссию из трех человек, составили таблицу оценочную в которой оценивались различные показатели, как то голос, манера общения, техника продаж, технические знания, удержание инициативы, поставили диктофон и приступили...

После первых же звонков нам всем просто стало дурно, тут не только "расстегнутая ширинка, спущенные штаны", тут оказалась голая задница на входе... Обзвонив несколько филиалов, мы поняли -картина совсем не та, которую мы предполагали. Прекратив дальше расстраиваться, приняли решение организовывать корпоративное обучение продажам всех сбытовиков. Провели обучение, изменили систему мотивацию, ввели категории, зависящие от уровня проффессиональной подготовки, ну и другие вещи ... Через некоторое время опять провели обзвон филиалов, картина уже лучше, но тем не менее по прежнему 60% полный отстой, были вызваны повторно директора филиалов, прослушали они записанные разговоры своих сбытовиков и принимали самостоятельно решение о дальнейшей судьбе работников, показавших худшие результаты, несколько сбытовиков было уволено.

В настоящее время мы продолжаем проводить контрольные обзвоны, результаты значительно отличаются от тех которые были 2 года назад, но тем не менее есть место для постоянной работы, хотя конкуренты и считают, что у нас грамотный персонал с которым приятно работать, но совершенству нет предела.

А как метод- контрольный обзвон,очень помог нам улучшить качество работы с покупателями."

Учитесь, господа. Так работают профессионалы. Владислав не написал об экономическом эффекте от контрольных звонков и последовавших за ними изменений, но я могу предположить, что рост прибыли измерялся не в процентах, а в десятках процентов.

Правда, если работать по уму, в дополнение к контрольному прозвону имеет смысл устраивать и другие проверки, чтобы понять, нет ли каких-то серьёзных проблем в службах доставки, установки/наладки, в бухгалтерии и т.п. Конечно, промышленное оборудование - это не кило помидоров, железную дуру размером с автобус (и соответствующей стоимости) не станешь покупать фиктивно, чтобы посмотреть, как быстро тебе её привезут. Но есть и другие способы - опросные листы для клиентов, сопровождение реального покупателя с момента заказа до подписания акта приёмки оборудования и т.п. Владислав, если ваша фирма использует какие-то из этих методов - пожалуйста, поделитесь опытом с подписчиками рассылки. Спасибо заранее.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Подпишитесь бесплатно на эту рассылку

Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты - и нажмите кнопку «Подписаться».

Почему Ваш бизнес-сайт не работает?
Боевые говоруны
Школа продаж Левитаса
Больше денег от Вашего бизнеса!

После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь помогут и Вам.

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.